Acerca de las clases
Guión de la llamada
Es una referencia/ejemplo de cómo debes comunicarte con los clientes.
Son recomendaciones que te brindamos desde ZUBALE para tener una comunicación asertiva con los clientes.
Saludo: «Buenos días Sr /Sra (nombre). Le saluda (nombre) de Supermercados Wong.pe / Metro.pe»
Protocolo: «Por favor, le agradecería mostrarme su DNI, muchas gracias»
Alternativas: «Quisiera ofrecerle las siguientes alternativas de solución» (ofrecer las alternativas necesarias al problema)
- Si el cliente acepta: «Muchas gracias, estamos confirmando la (entrega /cambio / devolución) de su pedido».
- Si el cliente no acepta: «Sr / Sra, comprendo su molestia,
lamentablemente solo puedo ofrecerle estas alternativas o de lo contrario realizar la anulación del pedido / producto» - Si el cliente acepta: «Muchas gracias, estamos confirmando xxxxxxx»
- Si el cliente anula: «Lamento mucho lo sucedido y procederemos a realizar la anulación»
- En caso de que esté pago: «Ud estará recibiendo la devolución de su dinero a través del mismo medio de pago por el que realizó la compra».
Entrega
FOOD: «¿Desea verificar todos los productos?»
- Si la respuesta es Sí: Se procede a verificar según lista de entrega.
- Si hay faltante: «Sr / Sra. Lamento mucho el inconveniente, estoy generando un ticket de atención, reportando su problema para que le brinden una solución en las siguientes horas»
(VALIDAR CON OPERACIONES EL FLUJO)
Brinda el número de ticket de atención.
Despedida: «Muchas gracias por su tiempo. Que tenga un excelente día / tarde / noche»
¡IMPORTANTE!
- Ser empático (ponerse en su lugar)
- Ser amable y calmado
- Ofrecer disculpas de manera sincera
¡Has culminado este curso!