Acerca de las clases
Guión de la llamada
Es una referencia/ejemplo de cómo debes comunicarte con los clientes.
Son recomendaciones que te brindamos desde ZUBALE para tener una comunicación asertiva con los clientes.
Saludo: «Buenos días Sr /Sra (nombre). Le saluda (nombre) de Supermercados Wong.pe / Metro.pe y me comunico en referencia al inconveniente con su pedido»
Alternativas: «Quisiera ofrecerle las siguientes alternativas de solución» (ofrecer las alternativas necesarias al problema)
- Si el cliente acepta: «Muchas gracias, estamos confirmando la (entrega /cambio / devolución) de su pedido».
- Si el cliente no acepta: «Sr / Sra, comprendo su molestia,
lamentablemente solo puedo ofrecerle estas alternativas o de lo contrario realizar la anulación del pedido / producto» - Si el cliente acepta: «Muchas gracias, estamos confirmando xxxxxxx»
- Si el cliente anula: «Lamento mucho lo sucedido y procederemos a realizar la anulación»
- En caso de que esté pago: «Ud estará recibiendo la devolución de su dinero a través del mismo medio de pago por el que realizó la compra».
Despedida: «Muchas gracias por su tiempo. Que tenga un excelente día / tarde / noche»
¡IMPORTANTE!
Generar un vínculo emocional con el cliente:
- Ser empático (ponerse en su lugar)
- Ser amable y calmado
- Ofrecer disculpas de manera sincera
¡Has culminado este curso!