Guión de la llamada
Es una referencia/ejemplo de cómo debes comunicarte con los clientes.
Son recomendaciones que te brindamos desde ZUBALE para tener una comunicación asertiva con los clientes.
Saludo: «Buenos días Sr /Sra (nombre). Le saluda (nombre) de Supermercados Wong.pe / Metro.pe. Quería comentarle que hemos tenido un inconveniente con su pedido y no podremos cumplir con la entrega, por lo que le pido mil disculpas»
El MOTIVO DE LA LLAMADA es para: «Informarle que hemos hecho todas las coordinaciones necesarias para que el día de mañana (o el día xxx) reciba su pedido sin falta»
- Si el cliente acepta: «Muchas gracias por su comprensión. Que tenga muy buenos días / tardes / noches».
- Si el cliente no acepta: «Sr / Sra, comprendo su molestia, lamentablemente solo puedo ofrecerle la alternativa de enviar el pedido sin falta mañana (el día xxxx) o, realizar la anulación correspondiente«.
- Si el cliente anula: «Lamento mucho lo sucedido y procederemos a realizar la anulación»
Despedida: «Muchas gracias por su tiempo. Que tenga un excelente día / tarde / noche»
¡IMPORTANTE!
Generar un vínculo emocional con el cliente:
- Ser empático (ponerse en su lugar)
- Ser amable y calmado
- Ofrecer disculpas de manera sincera
¡Has culminado este curso!