¿Qué es la llamada de confirmación?
La llamada de confirmación es el único contacto que tenemos con el cliente antes de la entrega de su pedido. En esta llamada debemos darle un estatus general de cómo está el pedido.
¿Cuándo debo hacer mi llamada?
Una vez que termines de hacer el picking de los productos y antes de que pases a caja, deberás comunicarte con el cliente para ofrecer sustitutos por artículos no disponibles.
Si quien contesta no coincide con el cliente:
- Pregunta si esa persona puede recibir el pedido.
- Si la persona contesta sí, continua con la llamada.
- Si contesta no, pregunta por el cliente.
Pedido Completo
- Saludo inicial
- «Hola buenas tardes mi nombre es [Zaul], hablo de Cencosud. Su pedido está completo y será entregado en la hora solicitada»
- Preguntar si desea agregar algo más
- Confirmar la dirección y horario de entrega
- Confirmar el método de pago
- Agradecer su compra
Llamada con sustitutos agregados
- Mencionar cuáles fueron y ofrecer sustitutos.
- Mencionar el cambio de precios.
- Si el cliente acepta los sustitutos se agregan a su pedido.
Algunos consejos para llamadas con clientes molestos
- Deberás ser paciente.
- Escuchar atentamente al cliente para entender qué es lo que le molesta y mostrarnos comprensivos ante la situación.
- Siempre hablar con claridad y respeto.
- Mencionar que hiciste tu mayor esfuerzo por surtir su pedido completo.
Facturación
Después de confirmar el pedido con el cliente, dirígete a la zona de facturación especial para Zubale y solicita que te entreguen la factura del pedido.
¡Importante!
- El personal de seguridad revisara que los productos que llevas en tu carrito sean los mismos que aparecen en la factura.
- No tienes que hacer ningún pago: el pago lo hace el cliente con tarjeta o efectivo cuando llegas a entregar el pedido y, al volver a tienda, pagarás el monto del pedido.
- En caso de haber sustitutos o agotados de mayor valor, se le debe cobrar al cliente el excedente en efectivo o tarjeta. En caso de ser de menor valor, debes ir a servicio al cliente, solicitar la cantidad a devolver y entregársela al cliente en efectivo al momento de la entrega del pedido.
Recuerda
✔ Contactar al cliente antes de pasar a caja.
✔ Ser paciente y escuchar al cliente.
✔ No olvidar la factura de el area de facturación.
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