Guión de la llamada
Es una referencia/ejemplo de cómo debes comunicarte con los clientes.
Son recomendaciones que te brindamos desde ZUBALE para tener una comunicación asertiva con los clientes.
Saludo: «Buenos días Sr /Sra (nombre). Le saluda (nombre) de Supermercados Wong.pe / Metro.pe».
El MOTIVO DE LA LLAMADA es para: «Comentarle que tenemos algunos productos agotados en tienda y quería ofrecerle algunas alternativas en reemplazo. En este momento no contamos con (nombre del producto) y en su reemplazo puedo ofrecerle la opción (nombre de las opciones de reemplazo) ¿Estaría usted de acuerdo con alguna de las alternativas?»
- Si el cliente acepta: «Ok muchas gracias, estamos realizando el reemplazo».
- Si el cliente no acepta: «¿Desea agregar alguna otra cosa que necesite de la tienda?«
- (Sí): «De acuerdo estamos adicionando el nuevo producto y no se cobrará el producto sin stock».
- (No): «De acuerdo, no se realizará el cobro del producto sin stock».
«Sr / Sra (nombre) ¿Alguna cosa adicional en que pueda ayudarle?
(Sí) tomar nota de producto adicional y luego proceder a despedirse
(No)»
Proceder a despedirse
Despedida: «Muchas gracias por su tiempo, fue un placer atenderla (o). Que tenga un excelente día / tarde / noche».
¡IMPORTANTE!
Generar un vínculo emocional con el cliente:
- Ser empático (ponerse en su lugar)
- Ser amable y calmado
Nos enfocamos en:
- La transparencia
- Brindar información oportuna
- La amabilidad
- Mostrarse atento e interesado en lo que diga el cliente
¡Has culminado este curso!